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Consejos para evitar que tus compradores inicien un reclamo

Los reclamos tienen incidencia en tu reputación y en la confianza que transmitís como vendedor. Te acercamos algunas claves para evitarlos.

La tasa de reclamos es un indicador que muestra la insatisfacción de tus clientes en relación a tus publicaciones, tus productos y la atención que ofreciste. Podés ver los reclamos y el motivo de cada uno desde tu listado de ventas. También podés descargar un listado con todos los reclamos desde la sección Reputación. Tené en cuenta que si no podés solicitar el reporte es porque no tenés reclamos en tu periodo de reputación.

Recordá que la métrica de reclamos debe mantenerse siempre por debajo del 1,5%.

Sólo afectarán a tu reputación los reclamos relacionados a la calidad de tus productos: productos defectuosos, con problemas de fábrica y productos que no funcionan o dejan de funcionar.

El resto de los reclamos no impactarán en tu reputación, como por ejemplo los paquetes rotos o dañados. Tu reputación tampoco se verá afectada cuando un comprador se arrepienta de su compra.

Seguí estos consejos para evitar que te inicien un reclamo:

» El producto está incompleto, le faltan accesorios o el cliente recibió menos productos de los que compró.

Esto suele ocurrir cuando en las fotos hay más items de los que estás vendiendo en esa publicación. Para evitar que esto pase, acotá tus fotos y describí qué accesorio incluye tu producto.

En caso de que el producto cuente con accesorios, incluí fotos detalladas de los mismos.

Leé más acerca de las imágenes en tu publicación.

» El producto recibido es de otro color, talle o modelo.

Es muy importante que cargues las variantes de tu producto, como talle, color, modelo, etc. Así, el comprador conocerá todas las opciones disponibles antes de hacer la compra. Podés modificar estos datos desde Mis publicaciones > Modificar > Agregar o modificar variantes.

Recordá completar el código universal de cada producto para evitar errores al embalar y asegurateque el producto que vas a enviar sea el correcto.

Conocé cómo cargar las variantes

» El producto que le llegó a tu comprador no es el mismo que el de la publicación.

Esto puede ocurrir porque a veces el producto no se ve con claridad o es distinto al de las imágenes. También puede ocurrir que la descripción del producto no sea clara.

Si notás que este reclamo es recurrente en tus publicaciones te recomendamos:

Modificar las fotos o agregar fotos nuevas. Tener fotos reales de tu producto es esencial para acercarle a tu cliente todos los detalles de lo que estás vendiendo. Recordá que te están comprando un producto a distancia y que a través de las imágenes podés mostrar de distintas formas lo que vendés. Seguí estos consejos para mejorar tus fotografías.
Revisar la ficha técnica y descripción. Ajustá las descripciones del producto para especificar su origen, qué incluye, qué no incluye, para qué sirve y cómo funciona.

Recordá que cuanta más información concreta coloques en la publicación, menos confusiones y reclamos tendrás.

» El producto está roto o rayado

Esto puede ocurrir debido a un problema en el embalaje. Si tenés un reclamo de este tipo, procurá envolver tus productos de una manera distinta y reforzá el control de calidad antes de que el producto salga de tu depósito. Si tenés inconvenientes con el estado del envoltorio de tu producto o si se daña durante el proceso de envío, comunícate con Atención al cliente para que eso no afecte tu reputación.

Es importante que envíes productos con cajas que se encuentren en buenas condiciones. Aprendé a embalar como un profesional.

» Tiene un defecto de fábrica, no funciona o no funciona una parte

Si tu producto tiene un defecto de fábrica, contactate con tu proveedor e intentá renovar tu stock con productos de buena calidad.

Para evitar que el comprador inicie un reclamo por no saber cómo usar correctamente el producto, te recomendamos que coloques en la caja un instructivo para utilizar correctamente el producto. También podés enviar el instructivo a través de Mensajería.

» El envoltorio está sano pero el producto se encuentra dañado.

Si esto ocurre, revisá de qué manera estás enviando los productos. Protegelos adecuadamente al momento de embalarlos y asegurate de que estén bien almacenados en tu depósito, ya que pueden romperse antes de salir si están mal protegidos.

Aprendé cómo embalar cada producto para evitar que se rompa.

» Contacté al vendedor y éste no responde.

La atención que le brindes a tus clientes es fundamental. Siempre que tus compradores te consulten algo luego de haber realizado la compra, respondeles con claridad y rapidez para que se sientan escuchados y seguros con la compra.

Si observás que este motivo de reclamo se vuelve frecuente, destiná recursos exclusivamente a responder los mensajes. Cuando el comprador no recibe respuesta y algo lo incomoda, es probable que realice un reclamo. Respondé las preguntas y los mensajes de tus compradores para asegurar una buena comunicación con tus clientes y evitar posibles reclamos.

Cuando el producto tiene un tiempo de entrega extendido , es muy importante que cargues la disponibilidad de stock para que tu cliente sepa cuándo recibiría el producto antes de comprarlo. Ante cualquier inconveniente recordá mantenerlo al tanto a través de la Mensajería.

Lo principal es que todos los mensajes que mandes sean relevantes. No envíes contenido innecesario, como por ejemplo, evitá comunicarle todos los tiempos que tarda el producto en entregarse según los distintos medios de compra (correo, retiro en local, etc) ya que confunde al comprador y es probable que genere un reclamo.

Una atención personalizada marca la diferencia. Te aconsejamos no confundir ni sobrecargar al comprador con mensajes.

Recordá evitar comunicarte proactivamente con tus clientes. Desde Mercado Libre nos encargamos de mantenerlo informado de los plazos de entrega para que no debas preocuparte por eso.

Conocé más sobre la atención post venta con Mensajería.

» Demora en el despacho de tu producto al correo.

Si tardás demasiado tiempo en llevar el producto vendido al correo, afectará tu reputación. En aquellos casos en que utilices Mercado Envíos, el tiempo de despacho no debe superar las 24hs hábiles. Conocé más sobre el tiempo de despacho.

Cuando veas que no podés entregar el producto en el tiempo sugerido, escribile al comprador y comunicale los nuevos plazos de entrega. Recordá transmitirle confianza, sé claro al explicarle los motivos de tu retraso y evitá utilizar excusas.

» El producto no tiene stock.

Llevá un estricto control diario de los productos que tenés disponibles en tu depósito para tener claro qué publicaciones pausar.

Para mantener tu reputación en verde, deberás evitar este tipo de inconvenientes.

En el caso en que sepas cuándo vas a tener el stock disponible, cargá el tiempo en la publicación para que tu comprador sepa cuándo le llegará el producto. Aprendé a cargar tu disponibilidad de stock.

» Prestá atención si tenés algún publicación que te esté generando muchos reclamos. Si eso ocurre, tal vez sea el momento de pausar o finalizar la publicación hasta que logres optimizarla y te asegures de que no volverá a ocurrir.

» Si te hicieron un reclamo por una tipificación incorrecta podés iniciar una mediación en el momento del reclamo y pedirle al representante de atención al cliente que cambie la razón.

Considerá que si hacés este pedido y no correspondía el cambio, el reclamo seguirá afectando tu reputación. Podés elevar ese reclamo a mediación y solicitar ayuda de un representante de Atención al Cliente, o una vez cerrado el reclamo podrás pedir la exclusión del mismo desde la sección de Ventas.

» Tu reputación no se verá afectada en todos los casos que la venta haya sido cancelada por parte del comprador, siempre y cuando la cancelación no haya sido por alguna falta tuya como vendedor.

» Recordá nunca cancelar una venta. De hacerlo, tu reputación se verá afectada negativamente.