Los reclamos tienen incidencia en tu reputación y en la confianza que transmitís como vendedor. Claves para evitarlos y dar un mejor servicio.

La realidad nos demuestra que pueden haber diversos motivos para que un comprador esté disconforme con su compra, pero no toda insatisfacción debe terminar necesariamente en un reclamo. Conocé cómo optimizar tu operatoria y bajar el margen de reclamos después de concretar una venta.

En esta nota hablaremos sobre:

Qué es la tasa de reclamos

La tasa de reclamos es un indicador que muestra la insatisfacción de tus clientes en relación a tus publicaciones, tus productos y la atención que ofreciste. Podés ver los reclamos y el motivo de cada uno desde tu listado de ventas. También podés descargar un listado con todos los reclamos desde la sección Reputación. Tené en cuenta que si no podés bajar el reporte es porque tenés poca cantidad de ventas en el último tiempo.

Cómo evitar reclamos

Reclamo por un producto distinto al acordado

El producto está incompleto, le faltan accesorios o el cliente recibió menos productos de los que compró.

Esto suele ocurrir cuando en las fotos hay más items de los que estás vendiendo en esa publicación. Para evitar que esto pase, acotá tus fotos y tu descripción solo a lo que realmente vendés. Que no haya lugar para dudas.

En caso de que el producto cuente con accesorios, incluí fotos detalladas de los mismos. Pero cuidado: no agregues fotos porque sí, ya que eso puede generar una falsa creencia en tu comprador.

Leé más acerca de las imágenes en tu publicación.

El producto recibido es de otro color, talle o modelo.

Es muy importante que cargues las variantes de tu producto, como talle, color, modelo, etc. Así, el comprador sabrá qué opciones tiene disponibles antes de hacer la compra. Para hacerlo, debés ir a Mis publicaciones > Modificar > Agregar o modificar variantes.

También debés completar el código universal de cada producto para saber exactamente qué te compraron y evitar errores al embalar.

Conocé cómo cargar las variantes

El producto que le llegó a tu comprador no es el mismo que el de la publicación.

Esto puede ocurrir porque las imágenes no muestran bien el producto o porque la descripción del mismo no es clara o no concuerda con él.

Si notás que este reclamo es recurrente en tus publicaciones te recomendamos:

» Modificar las fotos o agregar fotos nuevas. Tener fotos reales de tu producto es esencial para acercarle a tu cliente todos los detalles de lo que estás vendiendo. Recordá que te están comprando un producto sin haberlo tenido en sus manos y que a través de las imágenes podés mostrar de distintas formas lo que vendés. Seguí estos consejos para mejorar tus fotografías.

» Revisar la ficha técnica y descripción. Ajustá las descripciones para especificar algunas cuestiones básicas del producto, como por ejemplo de dónde es (ej: origen china), qué incluye y qué no incluye, para qué sirve y cómo funciona.

Recordá que cuanta más información concreta coloques en la publicación, menos confusiones y reclamos tendrás.

Reclamo por un producto defectuoso

El producto está roto o rayado

Esto puede ocurrir debido a un problema en el embalaje. Si tenés un reclamo de este tipo, procurá envolver tus productos de una manera distinta y reforzá el control de calidad antes de que el producto salga de tu depósito. Si la persona que se encarga de los envíos rompió el envoltorio de tu producto, comunicate con Atención al cliente para que levanten el reclamo y que eso no afecte tu reputación.

Es importante que envíes productos cuyas cajas se encuentren sanas y en buenas condiciones. Aprendé a embalar como un profesional.

Tiene un defecto de fábrica, no funciona o no funciona una parte

La mayoría de los reclamos de este tipo se inician porque el comprador no sabe cómo usar correctamente el producto, cómo prenderlo o instalarlo. Para reducirlos, colocá en la caja un instructivo que explique paso a paso algunas cuestiones del producto. Otra buena alternativa es enviar el instructivo a través de Mensajería.

El envoltorio está sano pero el producto se encuentra dañado.

Si esto ocurre, revisá de qué manera estás enviando los productos. Protegelos adecuadamente al momento de embalarlos y asegurate de que estén bien almacenados en tu depósito, ya que pueden romperse antes de salir si están mal protegidos.

Aprendé cómo embalar cada producto de forma específica para evitar que se rompa.

Reclamo por problemas con el vendedor o con el producto

Contacté al vendedor y éste no responde.

La atención que le brindes a tus clientes es fundamental. Siempre que tus compradores te consulten algo luego de haber realizado la compra, respondeles con claridad para que se sientan escuchados y seguros con la compra.

Si observás que este motivo de reclamo se vuelve frecuente, destiná recursos exclusivamente a responder los mensajes. Cuando el comprador no recibe respuesta y algo lo incomoda, ahí es cuando se ve tentado de hacer un reclamo. Atendiendo estos casos con antelación te asegurás una buena comunicación con tus clientes y menos chances de tener reclamos.

Cuando el producto tiene un tiempo de entrega extendido (porque es personalizado o por alguna otra razón), es muy importante que cargues la disponibilidad de stock para que tu cliente sepa cuándo recibiría el producto antes de comprarlo.

Ante cualquier inconveniente recordá mantenerlo al tanto a través de la Mensajería.

Lo principal es que todos los mensajes que mandes sean relevantes. No envíes contenido innecesario, como por ejemplo, evitá comunicarle todos los tiempos que tarda el producto en entregarse según los distintos medios de compra (correo, retiro en local, etc) ya que confunde al comprador y genera que tenga más incentivo a hacer un reclamo.

Una atención personalizada marca la diferencia. Atendelo pero no lo confundas ni sobrecargues con mensajes.

Recordá evitar comunicarte proactivamente con tus clientes. Desde Mercado Libre nos encargamos de mantenerlo informado de los plazos de entrega para que no debas preocuparte por eso. 

Conocé más sobre la atención post venta con Mensajería.

Demora en el despacho de tu producto al correo.

Si tardás demasiado tiempo en llevar el producto vendido al correo, afectará tu reputación.  En aquellos casos en que utilices Mercado Envíos, el tiempo de despacho no debe superar las 24hs. Conocé más sobre el tiempo de despacho.

Cuando veas que no podés entregar el producto en el tiempo sugerido, escribile al comprador y comunicale los nuevos plazos de entrega. Recordá transmitirle confianza y sé claro al explicarle los motivos de tu retraso, evitando las excusas. Un comprador que se siente defraudado, es un cliente perdido. Sé cuidadoso.

El producto no tiene stock.

Si te quedaste sin stock de un producto publicado y no sabés cuándo se repondrá, estás teniendo una mala práctica como vendedor. Llevá un estricto control diario de los productos que tenés disponibles en tu depósito para tener claro qué publicaciones pausar.

Para mantener tu reputación en verde, es clave disminuir al mínimo este tipo de distracciones.

En el caso en que sepas cuándo vas a tener el stock disponible, cargá el tiempo en la publicación para que tu comprador sepa cuándo le llegará el producto. Aprendé a cargar tu disponibilidad de stock.

Algunos consejos útiles que debés tener en cuenta

» Prestá atención si tenés algún ítem que te esté generando muchos reclamos. Si eso ocurre, tal vez sea el momento de pausar o finalizar la publicación hasta que logres optimizarla y te asegures de que no volverá a ocurrir.

» Si te hicieron un reclamo por una tipificación incorrecta (ejemplo: informan que no tenés stock cuando en verdad el comprador quiso cambiar el color a último momento y de esa variante no hay stock), podés iniciar una mediación en el momento del reclamo y pedirle al representante de atención al cliente que cambie la razón.
Considerá que si hacés este pedido y no correspondía el cambio, el reclamo seguirá afectando tu reputación y, además, se sumará una mediación, lo que también te alejará de tener reputación verde y de ser MercadoLíder.

» Tu reputación no se verá afectada en todos los casos que la venta haya sido cancelada por parte del comprador, siempre y cuando la cancelación no haya sido por alguna falta de tu parte como vender sin stock, no contestar las consultas o no haber entregado el producto.

» Recordá nunca cancelar una venta. De hacerlo, tu reputación se verá afectada negativamente.

Seguí estos consejos para mejorar la calidad de tu atención y mantené tu reputación siempre en verde


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