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Mercado Libre

Gestión activa

La comunicación es la base de tu relación con el cliente. Qué hacer para atraerlos y afianzar el vínculo.

Segunda variable: direccionalidad del canal

La direccionalidad del canal es la capacidad que tenemos de comenzar o terminar una comunicación. En Mercado Libre esa dinámica es unidireccional: el único que puede abrir el canal de comunicación es el comprador.

El comprador es el que hace una pregunta (abre la comunicación) y recién ahí el vendedor puede responder. A partir de este nuevo canal de comunicación que se abre, pueden pasar varias cosas:

  • Se realiza una compra: el comprador consulta y después de resolver su duda compra el producto.
  • Hace otra pregunta: vuelve a preguntar para tratar de resolver algunas dudas.
  • Abandono: el comprador deja la publicación sin realizar la compra.

Lo importante es tratar de entender cómo pararte frente a esta comunicación y buscar el diálogo para que sea el comprador quien vuelva abrir el canal de comunicación y así llevarlo paulatinamente a que avance su proceso de compra.

Para poder llevar esto adelante, tenés varios recursos, por ejemplo:

  • Repregunta: es una pregunta dentro de la respuesta que diste.
    Por ejemplo ante la pregunta: ¿Tenés Stock ? le podés responder “Sí” y ahí se termina el diálogo. O le podés responder “Sí, tengo stock. ¿Querés pasar a retirarlo?” ó “¿Querés que te lo enviemos?” automáticamente vas a generar un proceso de diálogo, incentivando al usuario a que interactúe con vos.

Llevar al usuario a un proceso de diálogo es importante para lograr entender cuáles son las variables de decisión por las que el usuario va a comprarte a vos y no a otro vendedor.

Cuando le preguntás ¿necesitás que te lo envíe? o ¿lo querés venir a buscar?, automáticamente te permite ingresar en el proceso de compra y estás llevando al usuario a que te cuente con qué urgencia necesita el producto, si lo necesita para regalar o si lo necesita porque es un repuesto.

Ese diálogo te va a permitir entender sus necesidades y los motivos por el cual el usuario va a decidir comprarte a vos o a otro.

En resumen:

  • El único que puede abrir una comunicación es el comprador.
  • Es clave que interpretes cómo debés pararte frente a esa comunicación para conducir a que tu cliente concrete la venta con vos.

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Aprendé más sobre este tema leyendo estas notas: