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Mercado Libre

Gestión activa

La comunicación es la base de tu relación con el cliente. Qué hacer para atraerlos y afianzar el vínculo.

Primera variable: tiempo de respuesta

Cuando hablamos de tiempo de respuesta nos referimos al tiempo que pasa entre que llega una pregunta y le das una respuesta.

Es muy importante entender este concepto y compararlo con el mundo real para poder dimensionarlo. En el mundo digital muchas veces está permitido tener una diferencia de tiempo entre el momento que alguien pregunta y nosotros le respondemos, es decir que nadie se va a enojar por recibir una respuesta en media hora. Pero si lo pensamos en tiempo real, una persona va a un negocio de electrodomésticos, pregunta por un producto específico y el vendedor lo mira y se queda 2, 3, 4, 10 minutos mirándolo y no responde, ¿cómo nos sentiríamos en ese proceso de comunicación?

El tiempo de respuesta lo que permite es generar una oportunidad de diálogo mucho más sinérgica y más fuerte que podés orientar a una venta.

Más allá de los límites que impone Mercado Libre para responder, vemos que el tiempo de respuesta se divide en distintas franjas o zonas:

  • Zona 1: de 0 a 2 minutos.
    El usuario está presente pensando en el producto que quiere, en las opciones de compra que tiene y está conectado con el vendedor. En el lapso de 0 a 2 minutos la conexión en muy profunda.
  • Zona 2: de 2 a 5 minutos.
    El comprador quizás está mirando la publicación de otro vendedor y ya no está conectado 100% con la publicación inicial, aunque sigue en el proceso de búsqueda. Está evaluando las características y prestaciones de los productos de otros vendedores y comparándolas con las tuyas.
  • Zona 3: de 5 y 10 minutos.
    El usuario está en proceso de búsqueda del producto pero ya se dispersó, y puede ser que esté navegando y viendo otras cosas.
  • Fuera de zona: a partir de los 10 minutos.
    Consideramos que es un usuario fuera de zona. Entró a Mercado Libre e hizo las preguntas que necesitaba pero ya está pensando en otra cosa y está fuera del proceso de compra.

Responder rápido

Cuando hablamos de responder rápido, hablamos de:

  • Responder con calidad.
  • Entender lo que le pasa al usuario.
  • Conectarnos.

Es un proceso que se trabaja y mejora poco a poco. Lo más probable es que empieces por responder en 10 minutos, luego en 5 hasta llegar a cumplir el objetivo de responder entre 0 a 2 minutos. Es un proceso que tenés que aprender y desarrollar, y el objetivo es que prepares tu empresa para responder rápido y con calidad.

En resumen:

  • Para saber cuál es el tiempo de respuesta ideal, comparalo con la vida real.
  • Respondé las preguntas de tus potenciales compradores rápido y con calidad para tener más posibilidades de que concreten la venta con vos.

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Aprendé más sobre este tema leyendo estas notas: