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Mercado Libre

Gestión activa

La comunicación es la base de tu relación con el cliente. Qué hacer para atraerlos y afianzar el vínculo.

Estructura de la respuesta

Cuando hablamos de cómo estructurar las respuestas hay que tener en cuenta todas las variables:

  • Tiempo de respuesta.
  • Repregunta.
  • Llamadores a la acción.

Es importante pensar en el cliente, analizar qué te está preguntando y en qué orden te lo está preguntando.

Algunos ejemplos:

  • Si te pregunta por stock y por envío, debés responder en ese orden, primero por stock y luego por el envío.
  • Si te pregunta por horarios tenés que responder por horarios y si te pregunta por la funcionalidad técnica del producto, tenés que limitarte a esa respuesta.

En toda esta dinámica de estructurar una respuesta tenés que tener cuidado de no caer en automatizaciones acartonadas. Si bien a veces es práctico automatizar para generar una base de conocimientos que nos permita ir más rápido, tenés que mostrarle al cliente que hay una cercanía y que detrás de la comunicación hay una persona.

La idea es transmitirle que vos lo estás atendiendo, lo vas a asesorar y que te vas a ocupar de que su proceso de compra sea satisfactorio.

Para que el proceso sea satisfactorio tenés que considerar:

  • ¿Quién es tu comprador?
  • ¿Cuáles son sus limitaciones?
  • ¿Qué está buscando?

Si el usuario siente que quien lo está atendiendo es una persona que se interesa en cuáles son sus necesidades, es muy probable que el proceso de compra se desarrolle de manera favorable.

En resumen:

  • Antes de responder una pregunta de un potencial comprador, es importante que analices qué te está preguntando.
  • Para responderle correctamente, es fundamental que no caigas en automatizaciones ni respuestas vacías.
  • Cuando respondas, demostrá que, por detrás de la operación, hay una persona que se encarga de asesorarlo y solventar todas sus inquietudes.

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Aprendé más sobre este tema leyendo estas notas: