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Mercado Libre

Gestión activa

La comunicación es la base de tu relación con el cliente. Qué hacer para atraerlos y afianzar el vínculo.

Estadío de compra del cliente

Cuando pensás en el proceso de compra que atraviesa un comprador, tenés que pensar en tres estadios diferentes:

  • Análisis.
  • Comparación.
  • Adquisición.

Análisis

En esta etapa el comprador está analizando si el producto le sirve o no, de qué color lo quiere, de qué medida, entre otras cosas. En este momento hay que saber que lo que sea que está buscando todavía está en proceso de definición.

Comparación

En este momento hay dos comparaciones:

  • Comparación entre productos.
  • Comparación entre vendedores.

Es clave que en el proceso identifiques qué es lo que está comparando el usuario. Si está comparando los productos o si te esta comparando a vos frente a la competencia.

Adquisición

En este proceso el usuario quiere comprar el producto, por lo tanto las preguntas van a estar orientadas a ese fin. Ya eligió su producto, se decidió. Solo le queda comprarlo.

Entender las tres etapas de compra te permitirá pararte de una manera distinta frente al comprador y podrás ayudarlo a avanzar en este proceso de compra. Para entender en qué parte del proceso está, tenés que analizar las preguntas que hace.

  • Preguntas vinculadas a la etapa análisis: si el usuario nos pregunta qué capacidad tiene el producto, la funcionalidad o a las medidas, es que está analizando el producto. Puede estar entre la etapa de análisis y comparación.
  • Preguntas de la etapa de comparación: cuando el usuario pregunta por una oferta, por las formas de entrega, por la capacidad comercial, si tiene garantía, entre otras cosas significa que está en la etapa de comparación de un vendedor con otros.
  • Preguntas de la etapa de adquisición: identificar esta etapa es sencillo porque las preguntas son de cierre de la operación, como por ejemplo cuestiones relacionadas al envío y puntos de entrega. En esta etapa ya se eligió el producto, se comparó al vendedor y ya lo quiere adquirir.

Es muy importante que te detengas a analizar las preguntas que te hacen los compradores y mantengas un diálogo con coherencia. Por ejemplo: si un cliente te pregunta sobre la funcionalidad de un producto no deberías responderle sobre los costos o formas de envío. De esa manera quedaría como una comunicación disociada.

Entender cada etapa y lo que pregunta el cliente te va a ayudar a acompañar al usuario a cerrar el proceso de adquisición de tu producto.

En resumen:

  • El comprador atraviesa tres estadios diferentes antes de realizar una compra: análisis, comparación y adquisición.
  • Entender las distintas etapas te ayudará a que lo acompañes en cada una de ellas y decida concretar la compra con vos.
  • Siempre mantené un diálogo cercano y transmitile confianza.

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Aprendé más sobre este tema leyendo estas notas: