Cuando recibís un reclamo, lo primero que debés hacer es gestionarlo y cerrarlo, si considerás que no debería afectar a tu publicación, revisá esta lista y si aplica la exclusión, podrás solicitarla a nuestro equipo de representantes.

Importante: Para que podamos excluir un reclamo o una devolución, no deberás tener ningún caso abierto, incluído el del reclamo. Si un reclamo está en proceso, tendremos que esperar a su resolución para entender el caso completo.

Casos en los que no podrás pedir una exclusión

En estos casos comprendemos que el reclamo o la devolución tienen validez y, por eso, no podremos intervenir para excluirlo.

• El reclamo o la devolución están abiertos. Recordá cerrarlos antes de iniciar un pedido de exclusión.
• El producto es defectuoso o diferente al publicado.
• El comprador recibió menos productos de los que compró o recibe el producto con menos partes de las que anunciaba la publicación.
• Si desde mensajería se indica al comprador que no abra un reclamo con algún contexto negativo hacia Mercado Libre.
• El comprador no recibe el producto porque el vendedor no despachó o despachó fuera de tiempo o por falta de stock.
• El comprador afirma que es un producto falso. Recordá ser muy explícito en qué es lo que se está vendiendo. Si el vendedor no contestó la mensajería en el tiempo establecido (8 horas hábiles desde el primer contacto del comprador, sin tener en cuenta el tiempo desde las 21:00 a las 8:00 del día siguiente).

Casos en los que sí podrás pedir una exclusión

Entendemos que hay casos en los que el reclamo puede ser injusto y podemos intervenir para evitar que ese reclamo impacte negativamente en tu reputación.

• El comprador inició el reclamo por error.
• El comprador no reconoce la compra.
• El comprador no recibió el producto pero el envío aparece “entregado”.
• El comprador se arrepiente de la compra, pero el producto está en perfectas condiciones.
• El comprador usó el reclamo como medio de contacto.
• El comprador inicia un reclamo por demoras en el correo o problemas con MercadoEnvíos, pero el tiempo de despacho está dentro del plazo establecido (aplica para todos los medios de envío).
• El reclamo está asociado a un problema que esté afectando globalmente a la plataforma de MercadoLibre.
• El reclamo se inició por competencia o venganza. Todavía se encuentra en el tiempo establecido para responder la mensajería (8hs hábiles desde el primer contacto del comprador).
• El comprador quiere cambiar su producto de autopartes, ropa, bolsos y calzado por otro tamaño o modelo.
• Casos en los que se registró un ingreso no autorizado a la cuenta, transacciones fraudulentas, o una suspensión incorrecta por parte de MercadoLibre.

Si tenés un caso particular que no está detallado en la lista, puede ser revisado por un representante de Atención al cliente para definir si corresponde o no la exclusión del reclamo.

Recordá que si el reclamo no corresponde al período en el que medimos tu reputación, no te afectará.

Si leíste la lista completa y tu reclamo cumple con los requisitos para ser excluído, podrás pedir una revisión del caso.

Para hacerlo, ingresá en la sección Ventas y seleccioná la ayuda en la publicación donde se encuentre el reclamo. Desde allí podrás ver el estado de tu reclamo y pedir la revisión del caso.